In einer von Thoughtworks durchgeführten Umfrage unter Technologie-Teams gaben nur 20 % der Produktmanager, Designer und Innovationsleiter an, dass ihre Unternehmen bei der digitalen Transformation „ziemlich weit fortgeschritten“ seien. Das ist ein niedriger Prozentsatz, wenn man bedenkt, dass digitale Erlebnisse von Tech-Giganten allgegenwärtig sind, dass es immer mehr digitale Kundenkontaktpunkte wie Sprach- und Chatbots gibt und dass moderne Verbraucher Druck auf Unternehmen ausüben, digitale Erlebnisse zu verbessern. Warum also sind so viele Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation nicht weitergekommen?
Zur Digitalisierung gehört nicht nur Technologie
Was können Unternehmen tun, um Hindernisse zu beseitigen und eine digitale Arbeitsweise einzuführen, die es ihnen ermöglicht, nahtlose, angenehme und intuitive Kundenerlebnisse zu schaffen?
Unserer Meinung nach schaffen erfolgreiche Unternehmen erstklassige digitale Produkte und Dienstleistungen, indem sie die folgenden Maßnahmen ergreifen:
1. Stellen Sie den Benutzer in den Mittelpunkt: Auch wenn dies offensichtlich erscheint, haben viele Teams keinen Bezug zu ihren Nutzern. Unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Nutzer um einen internen Mitarbeiter oder einen Endkunden handelt, rückt die Anwendung von Design Thinking den Nutzer in den Mittelpunkt der Produktentwicklungszyklen und stellt sicher, dass Sie ein wertvolles und intuitives Nutzererlebnis bieten, das jegliche organisatorische Komplexität hinter den Kulissen ausblendet.
2. Schaffen Sie nahtlose digital-physikalische Interaktionen: Die digitalen Erlebnisse von heute müssen über die traditionellen Kanäle eines Browsers oder einer App hinausgehen und neue Technologien wie Sprache, Augmented Reality, Sensoren und künstliche Intelligenz nutzen und ausprobieren, um die Grenzen zwischen digitalen und realen Erlebnissen aufzuheben. „Wir müssen die Kunden dort abholen, wo sie sich aufhalten“, ist eine immer häufiger anzutreffende Erkenntnis, die von einer digitalen Führungskraft eines Versicherungsunternehmens geteilt wird. Mit der Augmented-Reality-App von IKEA können Kunden beispielsweise in einer 3D-Vorschau sehen, wie ein Möbelstück in ihrem Wohnzimmer aussieht. Das iPhone von Apple fordert die Nutzer jetzt auf, WLAN-Passwörter sofort mit Freunden zu teilen, wenn diese in der Nähe sind. Leider entscheiden sich viele Unternehmen für die Entwicklung einer App, ohne sich ausreichend Gedanken darüber zu machen, welche Technologien die besten Erfahrungen ermöglichen.
3. Arbeiten Sie wie ein Startup in großem Maßstab: Selbst wenn Ihre Organisation ein altes Unternehmen ist, ist es möglich, wie ein digitales Startup zu arbeiten. Doch nur 42 % der Unternehmen setzen funktionsübergreifende Teams ein, in denen Produkt, Design und Technologie zusammenarbeiten, um Produkte von Anfang bis Ende zu betreuen. Das Arbeiten in Silos ist das Gegenteil von Dringlichkeit und Agilität. Fangen Sie klein und einfach an, indem Sie alle Mitarbeiter an einem gemeinsamen Ort zusammenbringen und der schnellen Markteinführung Vorrang einräumen. Wenn Sie ein kleines virtuelles Produkt früher auf den Markt bringen, können die Teams den Wert für den Kunden frühzeitig validieren, die Aufmerksamkeit der Medien auf sich ziehen, Ihren Kundenstamm vergrößern und letztendlich die Konkurrenz schlagen.
4. Bauen Sie auf eine digitale Plattform: Unternehmen müssen in der Lage sein, in Echtzeit auf Daten zuzugreifen, zu experimentieren und zu testen, um in Zukunft zu gewinnen. Anstatt also eine mobile App als einmaliges Produkt zu entwickeln, können Unternehmen mit einem Plattformansatz schnell neue digitale Erlebnisse schaffen und neue Technologien in Zukunft schneller einführen, indem sie ihre bestehenden Plattformdienste nutzen. Oder sie können sogar ihre APIs für externe Partner und Drittentwickler öffnen, um Möglichkeiten für Innovationen und neue Einnahmequellen zu erschließen.
Fazit
Der Aufbau einer technischen Plattform allein reicht nicht aus. Wenn Ihr Unternehmen nicht in der Lage ist, Ideen schnell zu testen und mit den Nutzern zu experimentieren, um kontinuierlich die bestmöglichen digitalen Erlebnisse einzuführen und weiterzuentwickeln, laufen Sie Gefahr, Marktanteile zu verlieren oder gänzlich ins Hintertreffen zu geraten. Die Konkurrenz testet, lernt und bewegt sich schnell. Fangen Sie also noch heute an, diese fünf Änderungen vorzunehmen, um Innovationen zu fördern, Wachstum zu ermöglichen und Ihr Kundenerlebnis zu verändern.